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Robotik in der Versicherungsbranche

Wir verschaffen Ihnen einen Überblick zum aktuellen technologischen Reifegrad und zu den Vorteilen von Robotic Process Automation (RPA) in der Versicherungsbranche.

 


Was bedeutet Robotic Process Automation?

Die Robotergesteuerte Prozessautomatisierung ist in der Versicherungswelt bereits angekommen. Mit dieser Technologie werden die Interaktionen eines Menschen mit der Benutzerschnittstelle einer Maschine von einem Roboter ausgeführt.

Insbesondere Arbeitsabläufe, die sich durch häufig wiederkehrende, strukturierte Tätigkeiten auszeichnen und nach definierten Regelwerken immer gleich bearbeitet werden, eignen sich besonders gut für den Einsatz von RPA. Hierzu gehören z. B. Massenbearbeitungen wie Abrechnungen und Entschädigungsleistungen, Änderungen von Adressdaten- oder Bankverbindungen sowie die Beauftragung von Sachverständigen im Schadenfall. Diese Arbeiten können durch Roboter nicht nur fehlerfreier und sehr viel schneller als durch Menschen durchgeführt werden, sondern sogar auch zu jeder Tages- und Nachtzeit. Auch bei der Migration von großen Datenmengen von einem System in ein anderes können Roboter wertvolle Dienste leisten und die Effizienz steigern.

Ein großer Vorteil von RPA liegt darin, dass die bestehenden Softwaresysteme für RPA nicht angepasst werden müssen und zudem keine Programmierkenntnisse erforderlich sind. Die RPA-Systeme zeichnen die Interaktionen der Anwender auf und simulieren diese anschließend. Unter Einsatz von künstlicher Intelligenz werden RPA- zu IPA (Intelligent Process Automation) -Systemen und werden künftig immer komplexere Arbeitsabläufe übernehmen können.

 

Aktuelle Nutzung von RPA

RPA ist eine Zwischenstufe für die vollständige Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Bisher müssen sich die Mitarbeiter eines Versicherungsunternehmens durch diverse Software-Tools und CRM-Systeme klicken, bis sie endlich die Versicherungspolice erstellt haben. Keine Frage, diese Prozedur kostet Zeit und damit auch Geld.

Mit der RPA-Technologie können die Eingaben simuliert und als end-to-end-Prozess automatisiert werden. Die Teilprozesse werden zusammenhängend bearbeitet und somit beschleunigt. Damit werden Kosten gesenkt, die Qualität erhöht und die Risiken menschlicher Fehler deutlich reduziert. RPA ist also in der Lage, strukturierte Arbeitsprozesse vollautomatisiert ablaufen zu lassen. Gleichzeitig werden die jeweiligen Arbeitsschritte dokumentiert und entsprechend archiviert.

Die meisten Versicherungsunternehmen haben bereits einfache Aufgaben halb- bzw. vollautomatisiert. Dies belegt eine aktuelle Umfrage der Beratungsgesellschaft Capgemini. Demnach testen bereits 89% aller deutschen Versicherer RPA-Systeme und 54% haben diese bereits in unterschiedlichen Geschäftsbereichen eingeführt.

 

Welche Arbeitsabläufe eignen sich für den Einsatz von RPA?

Besonders geeignet sind strukturierte Prozesse, die regelbasiert ohne jeglichen Ermessungsspielraum ablaufen. Bei genauerer Betrachtung dieser Voraussetzungen stößt man in der deutschen Versicherungsbranche auf etliche Arbeitsprozesse, bei denen RPA den Workflow beschleunigen kann – sei es bei Testprozessen, bei der Übertragung von Daten aus Online-Formularen bzw. Apps in die Backend-Systeme oder bei der Abwicklung von Schadenfällen.

Durch den Einsatz von RPA in der Schadenbearbeitung wird für die Standardfälle kein Mitarbeiter mehr benötigt, der den Schaden im Schadenverwaltungssystem anlegt, den Gutachter beauftragt, Unterlagen für die Besichtigung zusammenstellt und zeitgleich eine Bestätigungs-Mail an den Kunden sendet sowie Entschädigungsleistungen veranlasst und mögliche Regresse prüft.

So werden bei der Zurich Versicherung beispielsweise schon ca. 50% der Glasbruchschäden durch RPA von der Schadenanlage bis zum Schadenschluss vollautomatisiert bearbeitet.

 

RPA liegt voll im Trend

Wagt man einen Blick auf die Trends in der Branche, nimmt das Thema RPA bei vielen Marktteilnehmern einen sehr hohen Stellenwert ein. Über kaum ein Thema wird so viel debattiert, wie über die Realisierung von Automatisierungsprozessen. Und RPA ist ein Weg zur schnellen Erreichung eines höheren Automatisierungsgrades.

Interessant ist, dass immer mehr Versicherer durch das veränderte Kundenverhalten (Online-Abschlüsse, Vergleichsportale) ihre Unternehmensstrategie ändern. Die Süddeutsche Krankenversicherung versucht z. B. durch die Integration eines ganzheitlichen Digitalisierungsvorhabens intern einen kulturellen Wandel zu erzielen.

 

Entscheidend ist hierbei die Vernetzung der unterschiedlichen Unternehmensprozesse. Um einen gemeinsamen Konsens beim Wording von Automatisierungsprozessen zu finden, gilt es laut Christoph Malz (Süddeutsche Krankenversicherung), die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen und der IT zu stärken. Um genau dieses Vorhaben zu verwirklichen, setzt beispielsweise die Lebensversicherung von 1871 auf Schulungen zum Thema Business Process

Management. Allen Mitarbeitern aus den Fachbereichen ist damit die Möglichkeit geboten, in einem eigenen Workspace Prozessmodellierungen auszuarbeiten. Durch das praxisnahe Lernen werden die Mitarbeiter nicht nur geschult, sondern können auch ihren eigenen Ideen freien Spielraum lassen.

Andere Versicherer gründen gleich neue Einheiten, um in einem agilen Umfeld innovative Technologien wie RPA auszuprobieren. Als Beispiel sei hier die Ergo mit der Digital Ventures AG genannt.

So kommt die RPA-Technologie in der Generali Gruppe insbesondere für die Abarbeitung einfacher und repetitiver Geschäftsprozesse zum Einsatz. Insbesondere bei starker Auslastung der IT bietet Robotik die Möglichkeit, schnell einen höheren Automatisierungsgrad zu erreichen, da die Umsetzung ohne Programmierkenntnisse möglich ist.

 

Wie gestaltet sich die Zukunft mit Robotern in der Finanzwelt?

Wie wir bereits erfahren haben, nehmen Roboter schon einiges an Arbeitsvolumen ab. Noch beschränken sich die Aufgaben auf recht simple Arbeitsprozesse. Es bedarf oftmals eines menschlichen Inputs, um automatisierte Vorgänge anzustoßen. Da RPA einen hohen positiven Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit in Versicherungsunternehmen bietet, werden die jeweiligen Arbeitsprozesse in der Wertschöpfungskette immer komplexer und bedeutungsvoller. Wie können wir uns also die Zukunft mit Robotik im Alltag vorstellen? Laut des globalen "World Insurance Report 2018" liegen die deutschen Versicherer bei der Implementierung neuer Arbeitstechnologien über dem weltweiten Durchschnitt. Zu diesen zählen insbesondere Machine Learning, Deep Learning, Künstliche Intelligenz und Blockchain. Doch inwieweit entspricht diese Umfrage dem tatsächlichen IST-Zustand in unseren Versicherungshäusern? Bisher galten Versicherer nicht gerade als Vorreiter in Sachen Innovation und Digitalisierung. Mittlerweile scheint jedoch ein Ruck durch die gesamte Finanzbranche gegangen zu sein. Viele bekannte Versicherer kooperieren bereits mit sogenannten "InsurTechs". Allein im Jahr 2016 investierte die deutsche Versicherungsbranche rund 82,4 Millionen US Dollar in den digitalen Versicherungsmarkt.

Im Gegensatz zu einer in der Zukunft angestrebten vollkommenen Automatisierung der Geschäftsprozesse bietet Robotik bereits heute die Möglichkeit, die IT-Abteilungen zu entlasten. Mitarbeiter aus den Fachbereichen können lernen, verhältnismäßig einfache Prozesse aufzusetzen und sich in einer Community mit anderen "Robotik-Experten" auszutauschen. Der daraus resultierende Zusammenschluss von Fachbereich und IT ist einer der herausstechenden Vorzüge von RPA, was sich nicht nur in einem besseren gegenseitigen Verständnis der Aufgabenstellung ausdrückt, sondern in messbarer Unternehmenseffizienz.

 

Vorsicht ist allerdings geboten, wenn es um komplexere IT-Abläufe geht. Die Beherrschung der vernetzten Systeme ist eine Voraussetzung für die Digitalisierung in der Finanzbranche. Robotik, so wie diese Automation heute verstanden und praktiziert wird, stößt an dieser Stelle an ihre Grenzen.

Als Beratungshaus mit langjähriger Expertise in der Finanzdienstleistungsbranche unterstützt Sie die FINCON bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse. Sprechen Sie uns gerne an.

 

Der Autor des Artikels, Adrian Geppert, ist Business Consultant bei der FINCON und seit 8 Jahren in der Versicherungswirtschaft tätig.

 

 

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