DatenkulturTransformation gelingt nur mit Vertrauen seitens Kund*innen

Versicherung ist Vertrauen. Und das setzt Transparenz voraus.

Michael Maskus, ehem. Head of Group Marketing Allianz AG

Vertrauen hat eine besondere Eigenschaft: Es lässt sich schnell zerstören und nur sehr langsam (wieder) aufbauen. Daher muss mit jeder Digitalisierungsstrategie auch eine Vertrauensstrategie einhergehen.

Vertrauen ist wie ein Blatt Papier: Wenn es einmal zerknüllt ist, wird es nie wieder perfekt sein.

Unbekannt

Vertrauen und Akzeptanz sind zwischen Unternehmen und seinen Stakeholdern nicht einfach »da«, sie müssen insbesondere im Zusammenhang mit digitalen Informations- und Kommunikationstechnologien kontinuierlich auf- und ausgebaut werden. Wie schaffen es Technologieplattformen wie Airbnb oder Uber eine Vertrauensbrücke zwischen Nutzer*innen und Unternehmen aufzubauen? Welches sind die Erfolgsrezepte? Wie können Technologien die Mechanismen der menschlichen Vertrauensbildung unterstützen? Ein wichtiger Wegbegleiter bei der Bildung von Vertrauen ist die Transparenz (siehe Zitat oben). Transparenz setzt sogar Vertrauen auf beiden Seiten voraus. Transparenz heißt für Unternehmen, sie müssen die Informationserwartungen der Stakeholder im Blick haben und versuchen, diese Erwartungen durch Klarheit, Offenheit und verständlich aufbereitete Erläuterungen bestmöglich zu erfüllen. Die Bedeutung der Transparenz zeigt sich auch in der Regulatorik, so z. B. in der DSGVO. Hier wird bereits in den Datenschutzgrundsätzen (Artikel 5) Transparenz bei der Verarbeitung personenbezogener Daten gefordert. Die Umsetzung der Transparenzforderungen darf nicht zur lästigen Pflicht werden. Sie ist vielmehr Voraussetzung für eine vertrauensvolle Kund*innen- und Stakeholderbeziehungen. Recht und Compliance (Regulatorik) helfen die Vertrauensbrücke zu stabilisieren, indem sie das subjektive Risiko minimieren.

Aber reicht das aus?

Um eine vertrauensbasierte Kund*innenbeziehung aufbauen zu können, müssen interne Kompetenzen (Data Literacy) und eine neue Datenkultur im Unternehmen etabliert werden. Dazu gehören neben der Compliance auch Data Governance und Datenethik.

Data Governance beschäftigt sich mit der Planung, Kontrolle und Bereitstellung von Daten. Regulatorik gibt dabei den rechtlich verbindlichen Rahmen vor, ob und wie Daten verarbeitet werden dürfen und Datenethik stellt dafür einen Wertekompass für ein richtiges und gutes Zusammenleben in einer digitalen Welt bereit. Welche Werte fördern die Vertrauensbildung und bei welchen spielt der Umgang mit Daten bzw. die fortschreitende Digitalisierung eine entscheidende Rolle?

Nicht nur im Rahmen der Vertrauensbildung müssen Unternehmen diese Werte und Prinzipien in Bezug auf ihre Datenstrategie und Datenkultur aushandeln und reflektieren. Die Fragen sollten in einen größeren Zusammenhang gestellt werden. Hierzu gibt es unter dem Begriff Corporate Digital Responsibility (CDR) erste übergreifende Ansätze. CDR umfasst den über die Regulatorik hinausgehenden Beitrag der Wirtschaft zu einer ethischen und nachhaltigen digitalen Entwicklung.

Ein wesentlicher Bestandteil der CDR ist die wertebasierte Auseinandersetzung mit positiven und negativen sowie direkten und indirekten Auswirkungen des Einsatzes digitaler Technologien.

Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V.

Will man die vielfältigen Möglichkeiten der Digitalisierung im Unternehmen nutzen, wie beispielsweise den Einsatz von Algorithmen in der Produktion, im Vertrieb oder in der Personalauswahl oder die Umstellung auf das Online-Geschäft, so sollte man sich fragen, wie diese Möglichkeiten gemeinwohlorientiert und menschenzentriert umgesetzt werden können. Dabei entstehen oft Zielkonflikte zwischen dem Machbaren und dem Gewünschten, die dann Auslöser für ethische Reflexion sein müssen.

Die digitale Transformation ist durch die folgenden Merkmale gekennzeichnet, die typischerweise mit den vier Begriffen Volatilität (volatility), Unsicherheit (uncertainty), Komplexität (complexity) und Mehrdeutigkeit (ambiguity) beschrieben werden (VUCA-world). Daher ist ein Wertekompass als Navigationsinstrument notwendig.

Bisher haben nur einzelne Unternehmen einen digitalen Kulturwandel vollzogen und Leitlinien entwickelt, um CDR umzusetzen. Sie gelten als Vorreiter in der Positionierung zum Thema der digitalen Verantwortung.

Die FINCON beteiligt sich am CDR-Lab in München und sieht die Themen Data Governance, Regulatorik und Datenethik als festen Bestandteil einer Datenstrategie.